Avaliações no Google: como pedir e como responder

Quem procura "letreiro" ou "fachada" perto de casa olha as estrelas antes de chamar no WhatsApp. As avaliações aparecem ao lado do Perfil da Empresa no Maps e na Pesquisa, segundo a Ajuda do Google. Por isso vale saber o que o próprio Google recomenda e o que ele proíbe.

Como pedir avaliação

A orientação do Google é lembrar o cliente de avaliar. Peça que ele acesse um link do Google ou leia um QR code. O Google tem uma página explicando como criar esse link ou QR code para o seu perfil.

Um detalhe prático: o cliente precisa estar logado numa Conta do Google para deixar a avaliação. A conta pode ser criada com um e-mail que não seja do Gmail.

Na comunicação visual, o melhor momento é a entrega: a fachada instalada, o cliente satisfeito, o celular na mão. Um QR code no cartão ou no pós-venda resolve.

O que o Google proíbe

Aqui mora o erro caro. O Google diz que as avaliações precisam refletir uma experiência autêntica. Oferecer desconto ou produto sem custo em troca de avaliação, de mudança de avaliação ou de remoção de avaliação negativa é considerado engajamento falso e é estritamente proibido. Violar a política pode gerar restrições no seu Perfil da Empresa.

Resumindo: peça, mas não pague nem troque por benefício.

Responda todas, com cuidado

O Google recomenda responder às avaliações e valorizar todas elas. Uma mistura de feedbacks positivos e negativos costuma parecer mais confiável. Para as respostas, a Ajuda sugere:

1. Seja gentil e profissional.
2. Mantenha a mensagem curta e simples.
3. Responda quando tiver algo novo ou relevante a dizer, sem precisar agradecer cada avaliador em público.
4. Seja amigável, não vendedor: quem avalia já é cliente, então não precisa de oferta ou promoção.

Avaliação negativa

O Google lembra que avaliação negativa não é necessariamente sinal de trabalho ruim: é feedback para melhorar. Para responder:

• Não exponha dados do cliente nem faça ataque pessoal. Peça que ele fale com você por e-mail ou telefone.
• Veja nos seus registros o que aconteceu na visita ou no pedido.
• Seja honesto: admita o erro, mas não assuma o que estava fora do seu controle.
• Peça desculpas quando fizer sentido e assine com seu nome ou iniciais.
• Responda em tempo hábil.

Se achar que a avaliação viola as políticas de conteúdo do Google, dá para sinalizá-la pelo próprio Google.

Resumo para colar na parede

Peça com link ou QR code, nunca ofereça troca, responda com educação e sem vender. Avaliação bem cuidada ajuda quem está decidindo entre você e o concorrente. E, junto com o perfil completo e um anúncio bem feito, entra na conta do orçamento que chega. No diagnóstico gratuito da M.P.M., olhamos como a sua empresa aparece hoje, sem promessa de resultado.